Niegrzeczne zachowanie pracowników jest poważnym problemem, który sprawia, że klienci szerokim łukiem omijają wiele firm, stwierdza nowe amerykańskie badanie.
Ankieta przeprowadzona na 244 klientach odkryła, że około jedna trzecia z nich miała doświadczenia osobiste, albo była świadkami niewrażliwego, pogardliwego bądź niegrzecznego zachownia pracownika średnio raz w miesiącu.
Klienci stwierdzają również, iż instynktownie unikają powrotu do takich miejsc.
Badanie również stwierdziło, że kilku klientów doniosło o nieprzyjemnym zachowaniu pracownika jego przełożonym. Może to prowadzić do samonapędzającego się cyklu nieprzyjemnego zachowania pracowników, które oburza i odstrasza klientów, według badaczy z University of Southern California i Georgetown University.
Zobacz również:
Niemiłe zachowania pracowników, o których donosili uczestnicy badania, może zdarzyć się w wielu firmach, ale w szczególności dotyczy to restauracji i handlu detalicznego.
Najlepszym lekarstwem na tę sytuację są podwójne przeprosiny, zarówno ze strony pracownika, jak i przełożonego, dodają jeszcze amerykańskie badania. Ale najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie programu szkoleniowego, który promowałby osobistą grzeczność pracowników, dodają autorzy badania.
Prace te zostały opublikowane w Journal of Service Research.
Komentarze do: Niegrzeczny pracownik odstrasza klientów, odkrywają amerykańscy naukowcy