Stomatologiczne Private Banking dla dzieci i rodziców

Pierwszy bank wyspecjalizowany w bankowości prywatnej to Child & Co. powstał w 1584 r. Już wtedy było oczywiste, że indywidualne traktowanie oraz szacunek to kapitał ponadczasowy.

Bielska Klinika Sypień próbuje wdrożyć zasady private banking do usług stomatologicznych. W pierwszej kolejności dla dzieci i rodziców.

Geneza private banking to Londyn, końca XVI wieku. Celem działań stali się najzamożniejsi klienci Europy zachodniej, wymagający, oczekujący indywidualnego traktowania, oczekujący wysokiej jakości usług, wysokich kompetencji oraz wyczerpującej informacji. Londyński bank Coutts rozpoczął działalność w 1692 roku i niezmiennie od kilkuset lat opiekuje się interesami rodziny królewskiej. Co musi mieć bank, żeby obsługiwać jednego klienta w kolejnych pokoleniach?

- Ta układanka ma kilka elementów – mówi Tomasz Rus Private Bankier z bielskiego oddziału Noble Banku. – Świetna oferta, szacunek do czasu klienta, dyskrecja, dostępność na telefon o każdej porze oraz doradztwo w szerokim zakresie finansów osobistych. To wartość dodana jest jednak elementem decydującym o przywiązaniu klienta do jednego banku – podkreśla Private Bankier.

Specyfiką polską jest również podobno to, że klienci przede wszystkim patrzą skrupulatnie na ofertę, porównują drobiazgowo procenty i warunki. Do ostatecznego przekonania potrzebna jest sytuacja, w której klient ma okazję sprawdzić standard usług dodanych, czyli np. pomoc doradcza w nagłej sytuacji lub rozwiązanie w kwestii fiskalnej, czy biznesowej, jakiego dana osoba szukała bezskutecznie w ostatnim czasie.

Private banking u stomatologa?

Kliniki Stomatologiczne w Polsce są coraz lepiej wyposażone również w specjalistyczny sprzęt diagnostyczny, lekarze szkolą się często za granicą, a poziom obsługi klienta stale rośnie. W poszukiwaniu pomysłów na szczególne traktowanie pacjentów Klinika Implantologii i Stomatologii Estetycznej Sypień z Bielska-Białej dotarła do koncepcji private banking.

- W stomatologicznym private banking nie skupiamy się na podnoszeniu wiedzy, czy umiejętności z zakresu leczenia dzieci – mówi przewrotnie Michał Sypień współwłaściciel kliniki z Bielska-Białej. – To mamy już zorganizowane poprzez program szkoleń i ewaluację personelu. W tym projekcie chodzi raczej o odkrywanie i wdrażanie zasad komunikacyjnych, indywidualnego podejścia, zrozumienia potrzeb i szczególnego traktowania dla naszych pacjentów – tłumaczy stomatolog.

Klinika z bielska od września uruchamia specjalne spotkania dla rodziców, których dzieci boją się dentysty. Przed wizytą asystentka przeprowadza rozmowę o dziecku na podstawie specjalnego formularza stworzonego we współpracy z psychologiem dziecięcym. Informacje uzyskane od rodzica pomogą w przygotowaniu indywidualnego spotkania, na którym dziecko będzie miało szczególne warunki do oswojenia się ze stomatologiem, gabinetem i świeżym podejściem do swoich zębów.

- Ten projekt ze swojej natury nie zakłada sukcesu a priori, ale sam fakt, że pracujemy nad takimi rozwiązaniami już przynosi pierwsze korzyści w naszym poznawaniu psychiki dzieci i rodziców – tłumaczy Tomasz Sypień współwłaściciel kliniki z Bielska.

W najbliższym czasie personel kliniki weźmie udział w dedykowanym szkoleniu psychologa dziecięcego, aby znaleźć najefektywniejsze metody zmniejszenia strachu oraz nawiązania dobrego kontaktu zwłaszcza z dziećmi, które już dentysty się boją.

AA+ ankiety anonimowe

„Kto pyta nie błądzi” mówi dobrze znane powiedzenie. W odniesieniu do nowych usług i preferencji klientów można posłużyć się ankietą. Jeżeli faktycznie chcemy wiedzieć co ludzie myślą, koniecznie anonimową. Analitycy lubią pytania zamknięte, które pozwalają na precyzję w opisie wyników, czytelnie wpisują się w prezentacje, grafy i wizualizacje.

Pytania otwarte jednak to pole do radykalnych odkryć. Klinika Stomatologiczna to bardzo dobre miejsce do przeprowadzania badań ankietowych. Pacjenci mają czas, przeglądają prasę, piszą smsy, czytają ulotki, ale często po prostu chcą zabić czas, który pozostał do wizyty.

– Nasze ankiety spełniają kilka funkcji – mówi Michał Sypień współwłaściciel Kliniki Implantologii i Stomatologii Estetycznej Sypień. – To oczywiste, że chcemy dowiedzieć się co nasi pacjenci o nas myślą i co chcieliby zmienić. To co nie jest oczywiste dla wszystkich, a nie było również dla nas na początku, to fakt, że nasi pacjenci czują się dopieszczeni i zaopiekowani, kiedy pytamy ich o zdanie, opinie, prosimy o powiedzenie nam swojego zdania – mówi stomatolog.

Faktycznie pacjenci klinik i gabinetów stomatologicznych mają ograniczone możliwości rozmowy ze swoim stomatologiem w czasie zabiegu. Często też, aby otworzyć się potrzebują anonimowości. Ankieta, która nie ma na celu zbierania danych osobowych lub udział w promocji stanowi element komunikacji między lekarzami i pacjentami i co ważne jest chętnie wypełniana przez pacjentów.

Zobacz również:

– Do tej pory tylko jedna z pacjentek odmówiła wypełnienia ankiety, ponieważ czuła się słabo i nie mogła się skoncentrować – opowiada Magdalena Cader higienistka z bielskiej kliniki.

W przeważającej części ankiety wypełniane są chętnie, a odpowiedzi na pytania otwarte objawiają faktyczne zaangażowanie pacjentów. Badania są jednak po coś. Samo pytanie o tytuły prasowe jakie powinny być w poczekalni jest utylitarne i służy do ich zakupu. Kto pyta ten wie.

Indywidualne podejście

Rodzimy się, wychowujemy i dorastamy z silnym poczuciem indywidualności. Uczymy się, że nasi rodzice i przyjaciele znają nasze upodobania kulinarne, estetyczne, sposób spędzania wolnego czasu, czy na co jesteśmy uczuleni dosłownie i metaforycznie.

Żyjemy w takich czasach, że każdy kto ma jakiekolwiek pojęcie o marketingu i sprzedaży wie, że indywidualne podejście jest tym elementem, który klienci cenią i pożądają. W reklamach, ulotkach, plakatach na wszystkich możliwych nośnikach komunikacji słyszymy ten slogan nieustannie. Na czym jednak polega indywidualne traktowanie, czy wreszcie indywidualne podejście do klienta w usługach stomatologicznych?

Zacznijmy od recepcji

Recepcjonistki w gabinetach, czy klinikach stomatologicznych przeważnie mają umiejętność zapamiętywania twarzy. Kontakt wzrokowy z osobą nową oraz stałym klientem różni się subtelnie, ale wyczuwalnie. Wchodząc do poczekalni przeważnie zostaniemy zauważeni i obdarowani miłym uśmiechem lub przynajmniej zainteresowanym spojrzeniem. W zależności od umiejętności komunikacyjnych oraz świadomości obsługi klienta ten kontakt może wpływać na nasze samopoczucie przez następne minuty czekania na wizytę.

Przypominanie o wizytach

Ta usługa na dobre weszła już w dobrze zorganizowanych klinikach. Służy ona przypomnieniu pacjentowi o wizycie. Dla osób, które pracują intensywnie i działają z dużym naciskiem na czas taki telefon, czy sms z informacją niejednokrotnie pozwala na szybkie dostosowanie bieżących planów do kalendarza długoterminowego, który przesunął się na dalszy plan w ferworze walki z bieżącymi załatwieniami. Dla klinik i gabinetów to również wyeliminowanie przerw w pracy stomatologów ze względu na zapominalskich.

Dostępność, komórka lekarza

Niektórzy stomatolodzy dają prywatną komórkę swoim pacjentom, inni nie. Zależy to od ich możliwości reakcji na prośby pacjentów, sytuacji rodzinnej oraz własnych doświadczeń. Jeżeli lekarz nie chce dać komórki nie należy się na to obrażać jednak dopieszczanie klientów wymaga, aby w sytuacjach awaryjnych była możliwość kontaktu z gabinetem lub kliniką, tak aby ktoś mógł pacjentem zająć się natychmiast lub doradzić przez telefon. Prawdziwe indywidualne podejście wymagałoby nie tylko dania numeru komórki lekarza, ale wprowadzeniu numeru pacjenta do pamięci telefonu. To już wysoka poprzeczka.

Organizacja przyjęć

Czas to pieniądz. Wiedzą o tym pacjenci jak i właściciele klinik oraz sami stomatolodzy. Każdemu się spieszy i każdy chce, aby jego grafiki były respektowane. Dobre planowanie czasu wizyt oraz przypominanie o wizytach na dzień przed ma kapitalny wpływ na synchronizację grafików pacjentów i lekarzy. Nie wszystko da się przewidzieć, ale oczekiwanie na wizytę ponad 15 minut należy już do rzadkości, a w dodatku dobrze zorganizowana recepcja poinformuje pacjenta o wyjątkowym przesunięciu nawet na godzinę przed wizytą proponując późniejsze przyjście lub alternatywny termin. Jak widać można.

Szacunek

Szacunek w stosunku do pacjenta widoczny jest w kilku elementach. Standardem staje się, że albo lekarz wychodzi do poczekalni po pacjenta, albo robi to asystentka. Pacjent też powinien mieć poczucie, że ten czas jest tylko dla niego. Nie ma pośpiechu w czasie rozmowy, a pacjent powinien mieć możliwość powiedzenia czegoś dowcipnego lub zapytania o swoje zęby zanim zostanie uzbrojony w odsysacz i straci prawo głosu. Nawet jeżeli dla lekarza jest oczywiste, co trzeba zrobić pacjent zawsze potrzebuje krótkiej rozmowy, informacji co będzie się działo, czy będzie bolało (ważne!).

Niektórzy z nas wzbraniają się od wizyty u stomatologa ze względu na wstyd o zaniedbane zęby. Jedynie ból jest w stanie zmobilizować nas do pojawienia się u stomatologa. Jak wynika z doświadczeń stomatologów, niejednokrotnie jest to już rozległy, promieniowy ból, który był tłumiony środkami przeciwbólowymi przez kilka dni. Pacjent powinien wiedzieć, że stomatolodzy oglądają codziennie różne skomplikowane przypadki medyczne i zaniedbane zęby. Nie jest to dla nich szokiem i nie wywołuje uśmiechu politowania.

Dzieci u dentysty

Niezależnie od tego czy dbamy o zęby, czy nie prędzej czy później trafiamy na fotel stomatologiczny. Dla licznego grona osób to drugi gabinet lekarski po lekarzu rodzinnym, który najczęściej odwiedzamy i to niezależnie od wieku. Dopiero później są alergolodzy i laryngolodzy. Statystycznie.

Wizyta u stomatologa różni się jednak od wizyty u lekarza rodzinnego. Lekarz rodzinny najczęściej obsłuchuje dziecko swoim stetoskopem, patrzy do gardła, do uszu, naciska brzuszek i prowadzi krótką rozmowę z dzieckiem. Potem następuje czas na opowiedzenie diagnozy rodzicom najczęściej już w czasie wypisywania recepty. U stomatologa jest inaczej.

– Z naszego doświadczenia wynika, że najczęściej rodzice przyprowadzają dzieci do dentysty, gdy ząb już boli. Mamy więc utrudniony start w naszym kontakcie z dzieckiem – mówi Michał Sypień lek. stom. Kliniki Implantologii i Stomatologii Estetycznej Sypień z Bielska-Białej oraz tata dwójki dzieci.

Cześć wizyt kontrolnych kończy się przyjemnym zapewnieniem dentysty, że wszystko jest w porządku, ale to jednak rzadkość. Większość z nas idzie do dentysty już z bólem, odłamanym kawałkiem zęba lub gdy poczujemy, że czegoś nam w zębie brakuje. Dzieci absorbują nastawienie rodziców do wizyt u stomatologa i zanim jeszcze pojawi się pierwsza wizyta często mają już wyrobione zdanie na jej temat. Strach przed wizytą u dentysty jest rzeczą powszechną tak jak stres przed sprawdzianem w szkole, kontrolą drogową policji, czy ewaluacją postępów w pracy. Nie do końca potrafimy przewidzieć co się będzie działo.

Słodkie, drobne przekupstwa

Czasami rozmyślnie i metodycznie, czasami pod wpływem impulsu i szukając ostatecznego argumentu w dyskusji, rodzice obiecują prezenty za wizytę u dentysty. Dzieci są inteligentne i szybko orientują się, że im większy prezent, czy też jego obietnica, tym większa nieprzyjemność podczas wizyty. Prezent przeważnie zostaje zaakceptowany, ale początkowa radość szybko zostaje zastąpiona strachem przed nieznanym. Jeżeli rodzic komunikuje strach jest już naprawdę źle.

- Gdy dziecko się boi, nie zaprzeczajmy jego obawom stwierdzeniami typu: „nie bój się, nie ma czego", tylko wysłuchajmy, porozmawiajmy, wytłumaczmy, oswójmy z sytuacją w gabinecie - mówi Małgorzata Włoch, psycholog z Gabinetu Psychoterapii ELPIS w Krakowie. - Dziecku łatwiej będzie zaufać dentyście, jeśli wcześniej właściwie zajmiemy się jego obawami – dodaje psycholog.

Stomatologiczne private banking ma kilka celów. - Chcemy zrozumieć lepiej rodziców i dzieci oraz dostosować to co robimy komunikacyjnie dokładnie do ich potrzeb – mówi Tomasz Sypień lek. n. med. Kliniki z Bielska-Białej. – Jesteśmy rodzicami i wydaje nam się, że znamy swoje dzieci, wiemy czego chcą i jak pomóc im radzić sobie z problemami. Często okazuje się jednak, że można coś zrobić lepiej. Tym się właśnie teraz zajmujemy – dodaje stomatolog.

Badania i wdrażanie nowego podejścia do dzieci i rodziców w usługach dentystycznych rozpoczyna się od przygotowywania pierwszych wizyt u dentysty oraz specjalnych spotkań dla dzieci, które boją się stomatologa.

***************
Klinika Implantologii i Stomatologii Estetycznej Stomatologia Sypień istnieje od 6 lat, ale stanowi kontynuację rodzinnego gabinetu dentystycznego, który powstał w 1978 roku. Bracia Sypień – Tomasz i Michał – specjalizują się w implantologii oraz stomatologii estetycznej. Ich celem było stworzenie kompleksowej kliniki stomatologicznej dla Podbeskidzia i Śląska ze specjalistycznymi urządzeniami i możliwością diagnozy problemów stawów skroniowo-żuchwowych oraz rzadkich schorzeń dentystycznych. Klinika przyciąga młodych, ambitnych lekarzy, którzy chcą się szkolić na światowym poziomie.